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ISSN: 3028-8983
Vol. 1 N° 1, julio-diciembre 2023 (44-55)
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Artículo de investigación
Auditoría de gestión al área de Cobranzas de la Cooperativa de
Ahorro y Crédito Riobamba Ltda.
Management audit of the collections area of Cooperativa de Ahorro y Crédito
Riobamba Ltda.
Dennys
Reinaldo Heredia
Campoverde*
Universidad Nacional de Chimborazo.
Riobamba-Ecuador.
dennysh06@gmail.com
https://orcid.org/0009-0000-0888-8890
Mariana Isabel Puente Riofrío
Universidad Nacional de Chimborazo.
Riobamba-Ecuador.
mariana.puente@unach.edu.ec
https://orcid.org/0000-0001-9245-551X
*Correspondencia: dennysh06@gmail.com
Cómo citar este artículo:
Heredia, D., & Puente, M. (2023). Auditoría
de gestión al área de Cobranzas de la
Cooperativa de Ahorro y Crédito Riobamba
Ltda. Perspectivas Sociales y Administrativas,
1(1), 44-55.
https://doi.org/10.61347/psa.v1i1.57
Recibido: 24 de julio de 2023
Proceso de evaluación:
28 de julio al 25 de septiembre de 2023
Aceptado: 29 de septiembre de 2023
Publicado: 9 de octubre de 2023
Resumen: La auditoría identifica vulnerabilidades y mejora procedimientos en las
cooperativas de ahorro y crédito, al revelar posibles deficiencias en la evaluación
crediticia, monitoreo de cartera, capacitación del personal, controles internos y uso
de tecnologías avanzadas. Este estudio tiene como objetivo desarrollar una auditoría
de gestión para el departamento de Cobranzas de la Cooperativa de Ahorro y
Crédito Riobamba Ltda., mediante la evaluación de la eficiencia y eficacia en los
procesos. Se aplicó un método inductivo y un diseño de investigación combinado de
campo y documental, a partir de técnicas como observación, entrevistas, encuestas
y análisis documental. Se identificaron deficiencias como la falta de metas asignadas,
retrasos en la recuperación de la cartera, evaluaciones de desempeño irregulares,
cumplimiento deficiente de procesos y falta de capacitación del personal en el área
de cobranzas. Además, se formularon recomendaciones para mejorar los procesos
de cobranza en la Cooperativa de Ahorro y Crédito Riobamba Ltda.
Palabras clave: Auditoría de gestión, cobranzas, Cooperativa de Ahorro y Crédito
Riobamba, recuperación de cartera.
Abstract: The audit identifies vulnerabilities and improves procedures in credit unions by
revealing possible deficiencies in credit evaluation, portfolio monitoring, staff training,
internal controls and the use of advanced technologies. The objective of this study is to develop
a management audit for the Collections Department of Cooperativa de Ahorro y Crédito
Riobamba Ltda. by evaluating the efficiency and effectiveness of the processes. An inductive
method and a combined field and documentary research design were applied, based on
techniques such as observation, interviews, surveys and documentary analysis. Deficiencies
were identified, such as the lack of assigned goals, delays in portfolio recovery, irregular
performance evaluations, poor compliance with processes, and lack of training of staff in the
collections area. In addition, recommendations were made to improve the collection processes
at Cooperativa de Ahorro y Crédito Riobamba Ltda.
Keywords: Collections, Cooperativa de Ahorro y Crédito Riobamba, debt recovery,
management audit.
Copyright: Derechos de autor 2023 Dennys
Reinaldo Heredia Campoverde, Mariana
Isabel Puente Riofrío.
Esta obra está bajo una licencia internacional
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1. Introducción
La auditoría identifica controles clave, mejora el cumplimiento de procedimientos, detecta hallazgos,
vulnerabilidades y deficiencias, y facilita acciones correctivas y preventivas (Cumbicos et al., 2023).
Asimismo, la auditoría de gestión al área de cobranzas de las cooperativas de ahorro y crédito puede
revelar deficiencias en los procesos de evaluación crediticia, un monitoreo y seguimiento inadecuados
de la cartera de créditos, insuficiente capacitación del personal, falta de implementación de controles
internos eficaces y ausencia de tecnologías avanzadas para la gestión de cobranzas (Cosquillo, 2023).
La auditoría de gestión es una herramienta utilizada en las empresas para diagnosticar, controlar,
verificar y ofrecer sugerencias con el fin de mejorar los procesos y la administración (Llumiguano et
al., 2021). Del mismo modo, Valeriano (2020) la define como un proceso integral que evalúa y verifica
los mecanismos de control previo, concurrente o simultáneo, así como posterior, tanto en la gestión
pública como privada.
En complemento, la gestión de cobranzas se enfoca en optimizar la recuperación de cuentas por
cobrar, minimizando la morosidad y asegurando el cumplimiento de los objetivos financieros de la
organización (Mogollón, 2021). Esta gestión tiene como objetivo principal incrementar la liquidez de
la empresa mediante la optimización de los procesos de cobranza. Incluye la implementación de
políticas adecuadas para otorgar plazos de pago a los clientes, así como el compromiso y la
capacitación del personal para asegurar una ejecución efectiva de estas políticas (Díaz & Flores, 2019).
La auditoría de gestión, que incluye la evaluación, ejecución e informe del plan de gestión, se
estudió en relación con el índice de morosidad, enfocado en el incumplimiento de pago y la evaluación
crediticia. Los resultados subrayan la importancia de la auditoría de gestión en el área de cobranzas
como una herramienta esencial para evaluar la eficiencia en la gestión de cobros, detectar deficiencias
y proponer acciones correctivas y de mejora.
Por su parte, Guillen (2020) investiga acerca de la auditoría de gestión al área de Cobranzas de la
Cooperativa COOPAC MFP, la que revela deficiencias significativas en la gestión crediticia. Los
hallazgos destacan problemas en el reclutamiento del personal de crédito y cobranza, así como en los
procesos de evaluación, supervisión y monitoreo de riesgos y cartera vencida. La falta de capacitación
continua para los asesores de créditos y cobranzas afecta la capacidad de evaluar, aprobar y recuperar
créditos de manera efectiva, lo que incrementa el riesgo crediticio y reduce la rentabilidad de la
entidad.
En la investigación realizada por Sandoya (2019) acerca del proyecto de auditoría financiera al
departamento de crédito y cobranzas, se determinó la variación en la cartera de cuentas por cobrar,
clasificándolas por días de vencimiento para determinar el nivel de morosidad. Se comprobó que la
problemática existente generaba pérdidas económicas y altos niveles de morosidad debido al bajo
cumplimiento del presupuesto de cartera. El estudio evaluó el riesgo crediticio verificando los
procedimientos de otorgación de créditos y el logro de metas corporativas, midiendo el desempeño
administrativo. Además, se realizó un análisis financiero que diagnosticó problemas en la corporación.
La auditoría emitió una opinión profesional sobre la razonabilidad de la información financiera, y
mejoró procedimientos operativos, financieros y de control interno.
Por otro lado, Huanca (2023) se enfocó en los resultados tras la aplicación de la auditoría del área
de cobranzas, y propone soluciones, como la necesidad de adecuar recursos tecnológicos y capacitar
al personal para generar información financiera confiable. Se implementó un Modelo de Auditoría
Informática al Sistema de Información Financiera en el Módulo de Ventas, centrado en la detección de
excesos en los límites de crédito, que el sistema automatizado no identifica, causando un aumento en
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la mora de los clientes y falta de liquidez en la empresa. La auditoría revela deficiencias en la
capacitación del personal, falta de registro preciso de cuentas por cobrar y desconocimiento del manual
de procedimientos del sistema contable. La propuesta de auditoría incluye planificación, procesos y
ejecución conforme a normas internacionales de auditoría para mejorar el control interno,
especialmente en los límites de crédito y políticas de cobranza.
Tipos de auditoría
Según la naturaleza del profesional, la auditoría externa es esencial para proporcionar confianza en los
estados financieros de una empresa. Esto implica que el auditor, al llevar a cabo su trabajo, evalúa no
solo los registros contables y financieros, sino la efectividad y la integridad del sistema de control
interno de la organización (Tamez et al., 2019). Una auditoría externa bien ejecutada identifica áreas
de riesgo y deficiencias en los controles internos, lo que permite a la empresa implementar mejoras y
fortalecer su estructura financiera y operativa.
En tanto, la auditoría interna se define como el proceso sistemático y objetivo de evaluar y mejorar
la eficacia de los controles internos de una organización, incluyendo el examen de prácticas éticas para
prevenir fraudes y mejorar la transparencia financiera (Barberán & Díaz, 2019). Así, desempeña un
papel crucial en asegurar el cumplimiento de normativas y en la optimización de los procesos
operativos dentro de la empresa.
La auditoría gubernamental es el proceso establecido por la Contraloría General del Estado
conforme a normativas vigentes, orientado a examinar los estados financieros y realizar evaluaciones
especiales de entidades públicas. Este proceso busca asegurar la transparencia, eficiencia y legalidad
en el uso de recursos públicos, identificando áreas de mejora y garantizando el cumplimiento de
objetivos gubernamentales (González et al., 2019).
Por otro lado, la auditoría financiera se relaciona con la evaluación detallada de los procesos
financieros y administrativos de una empresa. Utiliza técnicas de auditoría para analizar controles
internos, eficiencia y eficacia, identificando riesgos y proporcionando recomendaciones en un informe
medular para la dirección y accionistas, asegurando el cumplimiento de normativas y apoyando la
toma de decisiones estratégicas (Carrera-López et al., 2020).
Por último, la auditoría operativa se refiere a un proceso sistemático llevado a cabo por instituciones
de control externo, orientado a analizar la eficacia, eficiencia y resultados de los programas y políticas
públicas. Esta auditoría se distingue por su enfoque en la evaluación de cómo se ejecutan y alcanzan
los objetivos los programas gubernamentales, a través de métodos y herramientas específicas para
proporcionar una perspectiva integral y mejorar la gestión pública (Garde & López, 2021).
Cooperativa de Ahorro y Crédito Riobamba Ltda.
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Riobamba Ltda. tiene como misión fomentar el desarrollo
socioeconómico de sus asociados mediante soluciones financieras y sociales que mejoren su calidad de
vida, con un equipo comprometido que promueve la economía popular y solidaria. Asimismo, la
visión de la cooperativa es convertirse en una institución financiera líder en el sistema cooperativo
nacional, implementando la transformación digital y reforzando los valores y principios cooperativos,
involucrando a las nuevas generaciones para fomentar la inclusión financiera (Cooperativa de Ahorro
y Crédito Riobamba Ltda., 2023).
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Problema
A pesar del desarrollo y contribución al progreso económico local mediante la captación de inversiones
y la concesión de créditos para actividades productivas, la Cooperativa de Ahorro y Crédito Riobamba
Ltda., una entidad financiera del segmento 1 de la Economía Popular y Solidaria, enfrenta problemas
de morosidad debido a la crisis económica y al sobreendeudamiento de los socios. Estos factores, junto
con disposiciones legales transitorias emitidas por los órganos gubernamentales, han alterado la
morosidad, representando un desafío para la estabilidad financiera y operativa de la cooperativa.
La Cooperativa de Ahorro y Crédito Riobamba Ltda., mediante un análisis de la cartera asignada al
departamento de Cobranza durante 2019 y 2020, obtuvo los resultados que se detallan en la Tabla 1,
en la cual se refleja un incremento significativo en la cartera asignada al departamento de cobranza. En
2019, se gestionaron 339 casos con un monto total de $3,281,130.00 y una mora del 0,65 %, mientras
que, en 2020 los casos aumentaron a 495, el monto total ascendió a $5,057,801.63 y la mora subió al 1,09
%. Esto indica no solo un aumento en el número de deudores y el valor total de la cartera, sino también
un deterioro en su calidad, evidenciado por el incremento en el porcentaje de morosidad, lo que podría
reflejar las dificultades económicas enfrentadas por los socios en ese período y un desafío creciente
para la cooperativa en términos de recuperación de créditos.
Tabla 1
Análisis de la cartera
Estado N° Monto Saldo Mora
2019
Judicial 135 $1.526.640,00 $ 736.617,56 0,32%
Cobranza 204 $1.754.490,00 $ 786.433,21 0,33%
Total 339 $3.281.130,00 $1.523.050,77 0,65%
2020
Judicial 81 $ 996.910,00 $ 524.916,81 0,21%
Cobranza 414 $4.060.891,63 $2.173.828,90 0,88%
Total 495 $5.057.801,63 $2.698.745,71 1,09%
Nota: Evolución de la cartera de crédito vencida en los dos periodos anteriores.
Fuente: Red de Instituciones Financieras de desarrollo (RFD) (2019, 2020).
Objetivos
El objetivo general es desarrollar una auditoría de gestión al departamento de cobranzas de la
Cooperativa de Ahorro y Crédito Riobamba Ltda. para determinar el grado de eficiencia y eficacia en
el cumplimiento de los procesos. Los objetivos específicos son establecer los procedimientos teóricos
de la auditoría de gestión para evaluar los procesos administrativos y operativos, midiendo el nivel de
riesgos a través de la eficiencia, eficacia y economía; analizar cómo influye en la toma de decisiones la
información obtenida en la evaluación de gestión para implementar actividades preventivas y
correctivas; y emitir el informe de auditoría para establecer niveles de cumplimiento y desempeño que
mejoren la toma de decisiones.
Esta investigación es una síntesis de la tesis titulada “Auditoría de gestión al área de cobranzas de
la Cooperativa de Ahorro y Crédito Riobamba Ltda., en el periodo 2021” (Heredia, 2022).
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2. Metodología
En la presente investigación se aplicó el método inductivo para realizar un estudio sobre la auditoría
de gestión en el área de Cobranzas de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Riobamba Ltda., con el
objetivo de identificar las causas de los problemas existentes. El tipo de investigación fue exploratoria,
ya que se investigaron los datos históricos de la cooperativa en cuanto a la gestión del área de
cobranzas, y explicativa con los resultados de la auditoría de gestión.
El diseño de la investigación fue de campo, donde se investigaron in situ los procesos en el área de
cobranzas, y también documental, revisando expedientes, archivos y registros para conocer la realidad
de la entidad, apoyándose en fuentes bibliográficas. Las técnicas de recolección de datos utilizadas
fueron la observación, la entrevista, la encuesta y el análisis documental, mientras que los instrumentos
fueron el cuestionario, que recolecta información útil mediante preguntas y opiniones cuantificadas, y
la información documental.
Población
La población del presente proyecto de investigación estuvo compuesta por los siete integrantes del
Departamento de Cobranza de la Cooperativa de Ahorro y Crédito Riobamba Ltda., incluyendo al jefe
del departamento y a los oficiales encargados de la gestión de cobranzas, distribuidos entre las diversas
oficinas existentes. Dado que la población total es de 7 personas, lo cual se considera una cantidad
mínima, no se realizó cálculo de la muestra.
3. Resultados
Auditoría de gestión
El programa de planificación preliminar de la auditoría de gestión detalla los procedimientos
necesarios para la ejecución de la auditoría, junto con sus respectivas referencias, responsables y fechas.
Se incluyen tareas como la elaboración del contrato de servicios profesionales (CSP 3/3), la notificación
de inicio de auditoría (NIA 1/1), la entrevista con la máxima autoridad de la entidad (EGG 2/2), la
aplicación de la encuesta de visita preliminar (EVP 1/1), la elaboración del informe de visita preliminar
(IVP 2/2), y la redacción del memorando de planificación preliminar (MPP 7/7). Todos estos
procedimientos están bajo la responsabilidad de D.R.H.C.
Tabla 2
Programa de Planificación Preliminar
N° Procedimiento Ref./PT Responsable Fecha
1 Elaboración del Contrato de Servicios Profesionales CSP 3/3 D.R.H.C 04/04/2022
2 Elabore la Notificación de Inicio de Auditoría NIA 1/1 D.R.H.C 05/04/2022
3
Elaboración de la entrevista a la máxima autoridad de la
entidad
EGG 2/2 D.R.H.C 06/04/2022
4 Elaboración y aplicación de la Encuesta de Visita Preliminar EVP 1/1 D.R.H.C 07/04/2022
5 Elaboración del Informe de Visita Preliminar IVP 2/2 D.R.H.C 11/04/2022
6 Elabore El Memorando de Planificación Preliminar MPP 7/7 D.R.H.C 12/04/2022
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Informe de visita preliminar
Se presenta el informe de la Visita Preliminar de acuerdo al programa establecido, el cual detalla lo
siguiente:
El 4 de abril de 2022, se inició el proceso de auditoría mediante la firma del contrato de servicios
profesionales, y se visitó la oficina matriz en Riobamba, ubicada en las calles 10 de Agosto y Colón. El
6 de abril, se realizó una entrevista con la máxima autoridad de la entidad en la misma oficina, lo que
permitió obtener un conocimiento general de la entidad y la formalidad de sus procesos y normativas
internas. El 11 de abril, se aplicó una encuesta de visita preliminar, revelando que el 57 % de los
encuestados sabía que se habían realizado auditorías de gestión en el Departamento de Cobranzas,
mientras que el 43 % restante desconocía estos exámenes.
Además, se encontró que las capacitaciones al personal de cobranzas no se aplicaban de manera
equitativa y periódica, y había insatisfacción con los procedimientos establecidos en el departamento.
Por lo tanto, la aplicación de una auditoría de gestión para el período 2021 es crucial para determinar
la eficiencia, eficacia y economía en la planificación, control y aplicación de los procedimientos del
departamento, así como el cumplimiento de sus objetivos.
Memorando de planificación preliminar
La Auditoría de Gestión al Departamento de Cobranzas de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
Riobamba Ltda. se desarrolló para determinar el nivel de eficiencia, eficacia y economía de los
procedimientos de gestión de cobranzas, basándose en las fases de auditoría establecidas. El objetivo
de la auditoría fue evaluar el grado de eficiencia y eficacia en el cumplimiento de los procesos del
departamento de cobranzas. El alcance de la auditoría cubrió el periodo comprendido entre el 1 de
enero de 2021 al 31 de diciembre de 2022.
Estados financieros
Los estados financieros son cruciales para los inversores y acreedores ya que ofrecen información vital
sobre la capacidad de la organización para generar ingresos y cumplir con sus obligaciones financieras
(Espinoza-Cume, 2020). Para una comprensión más detallada, se presenta el resumen de los estados
financieros del año 2021 en la Tabla 3.
Tabla 3
Resumen de los Estados Financieros 2021
Plan Operativo Anual
Un Plan Operativo Anual (POA) es un documento de planificación fundamental que detalla las
actividades y recursos necesarios para cumplir con los objetivos de una organización en un año
específico (Barona, 2019). El POA de la cooperativa está conformado por diversas áreas que incluyen
Activos Totales USD $409´545.269 Crecimiento: 11.09%
Patrimonio USD $ 71´519.823
Crecimiento: 12.47%
Cartera de Crédito
Representa el 68,51% del activo
Ingresos Acumulados
USD $ 52´992.545
Pasivo USD $ 338´025.446 Crecimiento: 10,80%
Egresos causados
USD $ 48´492.942
Captaciones
Representa el 94,16% del total Pasivo
Utilidad generada
USD $ 4´449.603
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productos, canales, operaciones, tecnología, financiero, personas y transformación digital. A
continuación, se detallan los proyectos específicos pertenecientes a cada una de estas áreas (Tabla 4).
Tabla 4
Plan Operativo Anual de la Coop. de Ahorro y Crédito Riobamba Ltda.
Área Proyecto
Productos
Estructurar el área de captación
Diseñar un nuevo modelo de capitalización
Rediseñar la propuesta de valor de productos de crédito
Crear nuevos productos para el desarrollo de mercado
Entendimiento de necesidades e implementación de iniciativas para crear otros ingresos
Canales
Fomentar una identidad corporativa institucional
Migrar los productos y servicios al uso de canales alternos
Diseñar e implementar estrategias de vinculación al socio con los productos y servicios
Estudio de factibilidad de implementación de al menos un canal digital
Apertura de oficinas físicas y remota
Operaciones
Actualizar la intranet para la normativa interna
Estandarización de los procesos que están frente al socio
Crear el rol para gestionar el cumplimiento normativo
Rediseño de las operaciones de los canales para buscar eficiencia operativa
Modelo de aprobación que facilite la agilidad en los canales disponibles
Tecnología
Fortalecimiento de seguridad informática
Implementación del CORE Financiero
Brindar soporte oportuno a los requerimientos de diferentes áreas
Financiero
Fijar precios de productos en función de riesgos y segmentos de mercado
Diversificar fuentes de fondeo de bajo costo
Rediseñar el portafolio de inversiones
Implementar el 100 % de la unidad administrativa
Personas
Implementar metodologías para la medición del clima laboral
Implementar la metodología de rendición de cuentas y evaluación del desempeño
Rediseñar el modelo de capacitación.
Actualización e implementación de manuales de funciones.
Implementar las normas y políticas de seguridad ocupacional.
Transformación Digital
Crear un modelo de digital para crédito
Evaluar la factibilidad de implementar un CRM.
Liderazgo colaborativo para trabajar en proyectos de transformación
Cultura de explotación de datos
Evaluarla factibilidad de implementar un RPA.
Nota: Proyectos establecidos en el Plan Operativo Anual
Fuente: Cooperativa de Ahorro y Crédito Riobamba Ltda. (2023)
Hoja de hallazgos
La auditoría identificó aspectos clave en el funcionamiento del área de Cobranzas de la Cooperativa
de Ahorro y Crédito Riobamba Ltda. Este análisis fue fundamental para evaluar la eficacia, eficiencia
y economía de los procedimientos internos. A continuación, en la Tabla 5 se presentan los hallazgos
más significativos de esta auditoría, los cuales proporcionan una visión detallada de los procesos
actuales.
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Tabla 5
Plan Operativo Anual de la Coop. de Ahorro y Crédito Riobamba Ltda.
Condición Criterio Causa Efecto
1. Al departamento de cobranzas no se asigna metas a cumplir
El Departamento de
Cobranzas no cuenta con
metas a cumplir de manera
mensual.
Normativa Interna:
Planificación Estratégica:
Impulsar la inclusión
financiera y el cumplimiento
de metas con canales físicos y
virtuales.
No se asignan metas a
cumplir por la complejidad de
la gestión de cobranzas.
Retrasos en la recuperación de
cartera.
vencida de un periodo a otro.
Recomendación: Al consejo de administración, aprobar la implementación de metas específicas para el Departamento de
Cobranzas, basadas en su gestión, para que los oficiales puedan tomar medidas y evitar el incremento anual de la cartera vencida.
2. Recuperación de la cartera de crédito de cobranzas
La recuperación de la cartera
de créditos del Departamento
de Cobranzas alcanzó el 58 %.
M
anual de crédito y
cobranzas.
Gestionar la
recuperación de la cartera
vencida, creando en los socios
una cultura de pago oportuno
y cumplimiento de las
obligaciones contraídas.
La recuperación de la cartera
vencida se realiza por medio
de pagos parciales.
Incremento de la cobranza
judicial.
Retrasos en la recuperación de
cartera.
vencida de un periodo a otro.
Recomendación: Al jefe de cobranzas, desarrollar métodos y estrategias que mejoren la relación entre el oficial de cobranzas y el
deudor, logrando acuerdos sólidos que aseguren el cumplimiento de las obligaciones financieras. Esto reforzará la recuperación
de la cartera vencida y reducirá la morosidad.
3. Evaluaciones de desempeño al Departamento de Cobranzas
Las
evaluaciones de
desempeño al departamento
de cobranzas no se realizan de
manera mensual, fueron
realizadas de manera
trimestral.
Manual de la Dirección de
Personas.
Realizar propuestas para
implementar la metodología
de evaluación de desempeño.
Normativa Interna - Consejo
de vigilancia. Análisis de
actividades económico
financieras, mensualmente
dar a conocer los informes del
área de negocios y del área
financiera.
Las evaluaciones de
desempeño no son aplicadas a
cada uno de los trabajadores,
sino que se las realiza de
manera global del
departamento, por lo que la
gestión de cobranzas se mide
de manera trimestral.
vigilancia.
Recomendación: A la dirección de personas, desarrollar una metodología de evaluación de desempeño basada en la gestión del
Departamento de Cobranzas mediante la implementación de indicadores de gestión. Esto es necesario porque la recuperación de
la cartera vencida es variable y depende de factores externos, como el compromiso de los deudores para cumplir con sus
obligaciones financieras y la rapidez de los procesos legales de cobranza judicial.
4. Cumplimiento de procesos
El 34 % de los procedimientos
establecidos en el
Departamento de Cobranzas
se cumple en su totalidad.
Manual de Crédito y
Cobranzas: a
segurar el
cumplimiento de los procesos
de cobranzas, pagos y
transferencia de fondos con
cargo a las operaciones de
créditos vencidos.
La mayoría de los
procedimientos del
Departamento de Cobranzas
extrajudicial dependen de la
disponibilidad de los
deudores, mientras que la
gestión de cobro judicial
depende de la agilidad de los
procesos jurídicos.
La cartera de crédito vencida
pasa de un periodo a otro sin
ser recuperada, generando un
incremento progresivo de la
morosidad.
Recomendación: Al jefe de cobranzas, implementar controles cruciales en los procedimientos con menor cumplimiento para
generar una presión adecuada sobre los deudores, incentivando así el cumplimiento de sus obligaciones financieras. Además,
compartir estrategias y experiencias entre los miembros del equipo de trabajo para mejorar los resultados.
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5. Capacitaciones al personal del Departamento de Cobranzas
Solamente el jefe del
departamento y el asesor legal
han recibido capacitaciones.
Normativa Interna: Principio
Cooperativo “Educación,
formación e información”.
Las capacitaciones que se
imparten generalmente son
dirigidas a los jefes de
departamento, debido a que
son los responsables de la
gestión que se realiza en cada
uno de los departamentos.
Los trabajadores deben hacer
usos de sus propios recursos
preparación que se requiere
en la ejecución de su trabajo.
Recomendación: A la gerencia, asignar fondos extra para la educación, capacitación y comunicación, con el fin de asegurar que la
calidad de la formación y el fortalecimiento de habilidades del personal del Departamento de Cobranzas y de toda la cooperativa
se mantengan elevadas.
4. Discusión
En la presente investigación se aplicó la auditoría de gestión en el área de cobranzas de la Cooperativa
de Ahorro y Crédito Riobamba Ltda., coincidiendo con los autores en que gracias a esta práctica se
detectaron problemas y propusieron estrategias de mejora.
En la misma línea, Sandoya (2019) evaluó el riesgo crediticio, verificó el logro de metas corporativas
y midió el desempeño administrativo, para la mejora de procedimientos operativos, financieros y de
control interno. En el caso de estudio de la Cooperativa Riobamba se identificó gracias a la auditoría
que al departamento de cobranzas no se asigna metas a cumplir de manera mensual, lo que provoca
retrasos en la recuperación de cartera y acumulación de cartera vencida de un periodo a otro. Además,
se coincide con Sandoya en la importancia de la evaluación de desempeño del departamento de
cobranzas; sin embargo, en la presente investigación, esta evaluación se realizó de manera trimestral,
lo que impide la emisión de informes mensuales necesarios para el consejo de vigilancia.
Es así que para remediar estas falencias se recomienda al consejo de administración, aprobar la
implementación de metas específicas para el Departamento de Cobranzas, basadas en su gestión, para
que los oficiales puedan tomar medidas y evitar el incremento anual de la cartera vencida. Así mismo,
a la dirección de personas, se recomienda desarrollar una metodología de evaluación de desempeño
basada en la gestión del Departamento de Cobranzas mediante la implementación de indicadores de
gestión. Esto es necesario porque la recuperación de la cartera vencida es variable y depende de
factores externos, como el compromiso de los deudores para cumplir con sus obligaciones financieras
y la rapidez de los procesos legales de cobranza judicial.
Guillen (2020) destaca en su investigación problemas en el reclutamiento del personal de crédito y
la falta de capacitación continua para los asesores de crédito y cobranzas, lo cual afecta la capacidad
de evaluar, aprobar y recuperar créditos de manera efectiva, e incrementa el riesgo crediticio y reduce
la rentabilidad. Huanca (2023) concuerda con lo mencionado por Guillen, al indicar que la auditoría
elaborada en su estudio también revela deficiencias en la capacitación del personal. De manera similar,
en la auditoría realizada a la Cooperativa de Ahorro y Crédito Riobamba, se encontró que los
trabajadores deben usar sus propios recursos para fortalecer sus conocimientos, provocando un
sentimiento de inconformidad con la preparación requerida para la ejecución de su trabajo.
Sin embargo, se propuso una recomendación para mitigar la falta de capacitación en la Cooperativa.
Esta consiste en asignar fondos adicionales para la educación, capacitación y comunicación con el fin
de asegurar que la calidad de la formación y el fortalecimiento de habilidades del personal del
Departamento de Cobranzas y de toda la Cooperativa se mantengan elevados. Esta estrategia sugiere
que la gerencia sea responsable de su implementación.
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5. Conclusiones
Se llevaron a cabo todas las fases de la auditoría de gestión de manera oportuna en los procesos
administrativos y operativos del área de Cobranzas. Esto permitió evaluar los riesgos presentes en la
gestión de cobranzas extrajudiciales y judiciales mediante la aplicación de indicadores de gestión, lo
que facilitó la identificación de los hallazgos de auditoría. Los resultados de la auditoría de gestión
fueron muy útiles para los directivos de la cooperativa, ya que les proporcionaron un enfoque claro
sobre los puntos vulnerables que les impiden lograr mejores resultados. Además, la auditoría permitió
establecer los controles necesarios para prevenir y corregir acciones desfavorables en la recuperación
de la cartera vencida.
La hoja de hallazgos constó de cuatro componentes fundamentales: condición, criterio, causa y
efecto, seguidos de recomendaciones para mejorar los procesos de auditoría en el área de cobranzas.
Algunas de las deficiencias encontradas incluyen la falta de asignación de metas al departamento de
cobranzas, retrasos en la recuperación de la cartera de créditos, evaluaciones de desempeño
inconsistentes en el departamento, cumplimiento deficiente de procesos y falta de capacitación para el
personal del área de cobranzas.
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Transparencia
Conflicto de interés
Los autores declaran que no existen conflictos de interés que influyan en la objetividad de este estudio.
Fuente de financiamiento
No se recibieron fondos financieros de ninguna organización que pudiera tener interés en los
resultados presentados.
Contribución de autoría
Dennys Reinaldo Heredia Campoverde: Conceptualización, software, validación, análisis formal,
investigación, gestión de datos, visualización, redacción - preparación del borrador original, redacción
-revisión y edición, financiamiento, administración del proyecto, recursos, supervisión.
Mariana Isabel Puente Riofrio: Conceptualización, metodología, software, análisis formal,
investigación, visualización, redacción - preparación del borrador original, redacción - revisión y
edición, financiamiento, recursos, supervisión.
Los autores contribuyeron activamente en el análisis de los resultados, revisión y aprobación del
manuscrito final.